Contact opnemen Demo aanvragen Informatiepakket aanvragen Aanmelden voor de nieuwsbrief

Icologiq’s Online Service Portal

Begin 2015 heeft Icologiq zijn Online Service Portal geïntroduceerd, waar gebruikers 24x7 meldingen kunnen indienen en de status kunnen volgen.

Het Online Service Portal maakt gebruik van een formulier met een aantal verplichte velden. Daardoor hebben we een beter beeld van de melding dan voorheen, wat het nauwelijks nog nodig maakt om contact op te nemen met de melder om additionele informatie te vergaren. Daardoor is de doorlooptijd verkort.

Klanten hebben op de Online Service Portal een eigen pagina. Ze kunnen daar de status van hun melding volgen, maar ook een archief van eerdere vragen en problemen raadplegen.

Lees meer

Binnen de portal is een koppeling gemaakt met onze online knowledge base. Klanten kunnen zoeken in die kennisbank, maar er zit ook intelligentie in dat de klant suggesties krijgt op het moment dat hij een melding doet. Dat werkt op de Google-manier. Met deze vorm van self service hebben we het aantal meldingen gereduceerd. Maar nog belangrijker: onze klanten krijgen veel sneller een antwoord op hun vragen.

Een voordeel van deze werkwijze is dat wij veel eenvoudiger kunnen rapporteren over het type problemen en vragen dat klanten hebben. Daardoor kunnen wij gericht onze software verbeteren en ontstaansoorzaken van problemen wegnemen. Ook dat heeft weer een gunstige invloed op het aantal meldingen.


Klanten reageren enthousiast. Al moeten sommigen wel wennen aan het feit dat ze bij de initiële melding meer informatie moeten geven, zegt Service Manager Maurice Kamphuis. ”Dat voelt als tijdverlies, maar in feite is het dat niet, want het gaat om informatie die wij sowieso nodig hebben. Dus anders waren wij teruggekomen bij de melder met de vraag om deze additionele informatie. We hebben de Online Service Portal juist geïntroduceerd om de doorlooptijd van meldingen te verlagen en we zien in de praktijk dat dit ook lukt.”